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我是“客戶代言人”

來源: 中國電力報作者: 王燕 劉杰松 日期:19.11.15 [發表評論]
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我是“客戶代言人”

——記重慶綦南供電公司大客戶經理杜晶晶

王燕 劉杰松 

杜晶晶(左)帶領工作人員查看海塑公司的表計。

  【美麗心語】“需求交給我,我給你代言。”為了這句擲地有聲的承諾,她跑前跑后與各部門協調溝通,想客戶之所想、解客戶之所難,真正把客戶放在心上。

  落日西斜,昏黃的陽光透過窗戶,斑駁地落在忙碌的人們身上。重慶綦南供電公司大客戶經理杜晶晶如往常一樣,不斷和客戶以及其他部門同事忙碌地溝通著。

  “客戶這邊今天晚上能不能送電?我得隨時為客戶著想啊,我可是他們的‘客戶代言人’。”“客戶代言人”五個字,說起來容易,背后卻頂著巨大的壓力。為了服務好客戶,杜晶晶有時甚至會和其他部門的兄弟爭紅了臉。對此她卻毫不后悔,只是為了那一句擲地有聲的“我是‘客戶代言人’”。

  什么是“客戶代言人”?這是綦南供電公司自2018年以來創新建立的優質服務機制,賦予大客戶經理雙重身份,對外履行業擴經理辦電職責,對內成為服務對象“代言人”。

  “需求交給我,我為你代言”。“客戶代言人”機制改變了傳統以業務為導向的管理模式,建立以客戶需求為導向的內部協同機制,切實站在客戶角度,統籌調配服務資源,加強協同、上下聯動,充分凝聚工作合力。這一機制的建立,和杜晶晶有著不小的淵源……

  不得不說的緣分

  2015年10月,入職不久的杜晶晶跟著老師傅一起去一所學校處理計量裝置故障,因為裝置故障,需要向學校補收一筆電費,本以為是順理成章的事,但是到了現場,客戶卻說電能表是供電公司的,出了故障少記電費他們不負責。工作時間不長的杜晶晶十分不理解,差點和客戶起了沖突,在老師傅的調解下事情終于順利解決。

  返程的路上,老師傅對杜晶晶說:“你呀,還是太年輕了,你站在他的角度想一下,電表他沒動,電費每個月都在繳,他的想法是可以理解的,這種情況應該站在客戶的角度好好和人家解釋呀。”從此以后,從客戶角度出發、設身處地為客戶著想的觀念就扎根在了杜晶晶心中。

  之后,杜晶晶從高壓用電檢查換到了客戶經理的崗位,以客戶需求為中心的態度更是時刻體現在她的日常工作之中。一次公交公司辦理用電,杜晶晶作為大客戶經理,幫客戶跑前跑后,還守著其他部門的同事加班算保護定值,比客戶還急著想要通電。后來客戶每次和供電公司的人打交道都說:“你們公司的服務確實可以哦,我都沒做什么事情,連資料都是你們過來收的,生怕我通電晚了,熱情得很哩。”成為大客戶經理班的班長后,杜晶晶更是致力于用積極的工作態度帶動全班組為客戶真誠服務。她提出了模擬“客戶代言人”的想法后,得到了綦南供電公司的重視,經過多方商討,“客戶代言人”機制正式建立。

  想客戶之所想

  重慶海塑建材有限公司 (以下簡稱:海塑公司)位于綦江工業園區,是一家集塑鋼型材研發、生產、銷售于一體的現代化企業,在成為該公司的“客戶代言人”以后,杜晶晶了解到海塑公司對用電量一直存在疑慮,客戶自己加裝的分表電量總和比總表要差好幾萬千瓦時。

  回到辦公室后,杜晶晶立馬聯系了重慶綜合能源服務有限公司,為客戶免費裝了能效分析檢測儀,還聯系用電檢查與檢驗檢測人員去現場查看,為客戶排查情況,最后發現是部分電纜老化引起的,解決了問題,客戶對供電公司的服務感到更滿意了。

  為了讓客戶更好地了解用電情況,杜晶晶還指導他們接入了智慧能效平臺,客戶通過手機就能看到用能情況,還能自動生成優化用能診斷建議。“我以后就是你們的專屬客戶代言人,有什么事都可以找我。”她用踏踏實實的行動,實現了這句切切實實的諾言。

  今年7月,杜晶晶在與客戶溝通時了解到海塑公司打算新建鋁門窗生產線,對鋁材進行深加工,實現地方鋁產業升級,因融資審核繁瑣、貸款利率較高等問題,擴產融資事宜遲遲未能落地。了解客戶的需求后,杜晶晶立即聯系綦南供電公司相關專業對該客戶進行電力助貸分析,確定其屬于優質客戶后,隨即聯系建設銀行上門服務。經過多輪談判,海塑公司獲得建設銀行500萬元優惠貸款額度,最大程度地降低了企業融資成本。

  回想這幾年的工作經歷,翻看寫滿客戶需求、記錄各種工作的筆記本,杜晶晶感慨道:“我們的崗位是潤物細無聲的,一點一滴讓客戶感受到供電公司的可靠。這是一份日積月累、潛移默化的工作,只有一直真正為客戶考慮,我這個‘客戶代言人’才算是做好了最基本的事情。”

 

責任編輯:王詩蕊  投稿郵箱:網上投稿

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