強化調度風險防控到位為了更好地防控風險,國網山東電科院彩虹共產黨員服務隊深化大數據分析與應用,建立話務、工單、停電信息監測與分析可視化平臺,實現了對全省服務資源、工單分布、敏感事件、服務指標等業務的全范圍24小時實時動態監測。
目前,山東全省1825個營業廳接入了視頻集中監控,建立了窗口服務質量“即時督辦”機制和“日周月”通報制度,全省營業窗口投訴數量呈逐步下降趨勢。
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山東電科院彩虹黨員服務隊為"清涼"拼全力

來源: 中國電力新聞網      日期:19.07.23

為“清涼”一夏拼盡全力

——國網山東電科院彩虹黨員服務隊開展“電享清涼”集中行動側記

張勁 閻茜茜 王倩

  截至7月15日,山東高溫天氣已突破12天,創68年以來歷史新高,電網迎峰度夏形勢嚴峻。日前,國網山東省電力公司電力科學研究院(以下簡稱“國網山東電科院”)彩虹共產黨員服務隊積極響應國網山東省電力公司組織開展的“彩虹連心·先鋒先行”專項行動號召,精心組織策劃開展“電享清涼”集中行動,努力發揚黨員先鋒精神,積極迎戰高溫保供電,為全省廣大電力客戶清涼度夏提供最優質的服務支撐。

  強化調度 風險防控到位

  為了更好地防控風險,國網山東電科院彩虹共產黨員服務隊深化大數據分析與應用,建立話務、工單、停電信息監測與分析可視化平臺,實現了對全省服務資源、工單分布、敏感事件、服務指標等業務的全范圍24小時實時動態監測。

  他們建立了95598運營體系信息溝通機制和服務協同處置機制,加強跨專業業務快速處置和督辦,確保各業務處理環節無縫銜接。同時,還細化了投訴舉報業務管理,嚴格落實首日聯系制和限期辦結制,多維度多手段確保做到事前預判、事中分析、事后跟蹤的全流程督辦。

  據統計,7月1日~14日,共處理工單2萬余個,該服務隊高效編發敏感信息調度短信、業務轉辦單、重要服務信息報告等,保障了全省供電服務平穩有序。

  加強監督 服務品質提升

  要確保服務品質的提升,必須加強監督。國網山東電科院彩虹共產黨員服務隊全過程跟蹤檢查每項服務訴求的處置過程和效果,實時監控各級遠程工作站接派單、現場處理以及結果反饋等各環節工作質量和時限。

  “我們建立了重要服務事項跟蹤督辦和升級處理機制,開展客戶投訴處理情況現場核查和暗訪,保障客戶訴求事事有回音、件件有落實。”95598客戶服務室主管李文芳說,“7月1日~14日,我們對涉及‘三指定’、亂收費等95598工單開展現場調查,編發督辦單10件,有效發揮了服務診斷作用。”  

  怎樣才能讓投訴率下降?這是客戶服務中心一直最關注的事情。為了實現這樣的目標,他們健全了營業廳服務監控異常報備、預警、督辦、信息傳遞與反饋閉環管理機制,優化常態監控與重點監控相結合、預警調度與升級調度相結合、督辦與反饋相結合的營業廳服務監控策略,實現了各級一線營業窗口服務質量實時管控。

  目前,山東全省1825個營業廳接入了視頻集中監控,建立了窗口服務質量“即時督辦”機制和“日周月”通報制度,全省營業窗口投訴數量呈逐步下降趨勢。7月1日~14日,他們完成全省1658個營業廳累計8千余次監控,提升了全省營業廳服務質量。

  豐富手段 用心貼心為民

  7月2日21時,山東省淄博桓臺縣果里鎮的張先生撥打95598熱線反映家里停電,家中有老人需要吸氧,非常著急。“班長,這里有一個急需吸氧的客戶工單!”“收到,抓緊調度電話調度地市公司,同時編發短信督辦!”一聲報告聲讓所有省客戶服務中心的客服專員們的心跟著緊張起來,客戶急需吸氧,每分每秒都關乎生命安危,大家精神高度集中,即刻觸發高度的敏感性。

  在班長的及時安排下,客服專員第一時間電話調度桓臺遠程、發送短信至相關人員,時刻全面跟蹤該工單的進度,實時詢問有關工作人員,反饋客戶家老人吸氧的情況。最終,故障于21時15分徹底搶修完畢,恢復送電,客戶家中老人吸氧正常,身體健康未受到影響。張先生在客戶回訪時對供電公司的服務表示非常感謝,頻頻點贊。

  像上述這樣貼心為民服務的例子,對國網山東電科院彩虹共產黨員服務隊來說,舉不勝舉。他們堅持客戶真實需求導向,積極落實客戶導向型“大服務”保障機制建設,在原有電子渠道的基礎上,還開通了新浪微博,形成多渠道共同響應客戶訴求的機制。

  他們通過微信、電力彩虹營業廳、新浪微博,為客戶提供高效快捷的服務,滿足不同客戶群體的服務需求,及時響應了客戶訴求。

責任編輯:王萍  投稿郵箱:網上投稿

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